Een conducteur die door de trein wordt gesmeten, een advocaat die zich bedreigd voelt door een cliënt of een zorgmedewerker die een stomp krijgt van een patiënt. Geweldsincidenten komen in een aantal sectoren dagelijks voor. Wij spraken met de NS, Forensische Zorgspecialisten en een oud-militair die weerbaarheidstrainingen geeft aan advocaten en medewerkers van de politie en Defensie. "Een vinkje bij een e-learning is niet genoeg." 

NS biedt opvang via Vangrail 

"Mij is altijd het verhaal bijgebleven van een jonge conductrice die door 2 jongeren door de trein werd gesmeten", vertelt Moniek Hogenbirk, stafmedewerker van de Nationale Spoorwegen (NS). "Ze hadden haar vastgepakt en tegen een wand gegooid. Daardoor is er een wervel verplaatst. Ze kon niet meer in de trein werken." 

Hogenbirk coördineert en faciliteert Vangrail, het bedrijfsopvangteam van de NS. Op 35 standplaatsen, verdeeld over het land, zijn 150 leden actief, van rijdend personeel tot servicemedewerkers. Ze zijn te herkennen aan een speldje op hun colbert en op alle standplaatsen hangen 'smoelenposters'. De Vangrailers hebben zelf ook agressie tijdens het werk meegemaakt. 

De cijfers stijgen, volgens de NS, vanwege toenemende verharding van de samenleving, een groter aantal verwarde personen en de asielzoekersproblematiek. In 2023 werden 1.042 meldingen gedaan van bedreiging, bespugen of lichamelijk geweld - 8% meer dan het jaar ervoor. Schelden en een grote mond opzetten, wat dagelijks voorkomt, vallen daar niet onder. 

Luisterend oor van ervaringsdeskundige 

De leidinggevende of de manager die wachtdienst heeft, verzorgt de eerste opvang na geweld op de werkplek. Zo nodig bieden Vangrailers daarna een luisterend oor. Hogenbirk: "Vaak is er behoefte om te praten met iemand die zelf ook met agressie te maken heeft gehad. Een grote, stoere bink wil het thuis misschien niet vertellen, maar hij moet zijn verhaal wel kwijt." Haar advies voor arboprofessionals is dan ook: "Zorg dat geweld op het werk bespreekbaar is, bagatelliseer het nooit. Want daarmee doe je het slachtoffer alleen maar kwaad." 

De Vangrailers hebben geheimhoudingsplicht, tenzij de algemene veiligheid in het geding komt. Zij kunnen dan bijvoorbeeld tegen de betrokken teammanager zeggen dat iemand die dag niet meer op de trein kan worden ingezet. "Een Vangrailer gaat niet uitwijden over het incident. Daar kan die persoon zelf beter over vertellen. Laatst werd een opvangteamlid 2 dagen later dankbaar gebeld: "Fijn dat je zo goed voor me hebt gezorgd."  

Oefening met agressor 

Hogenbirk doet elk jaar mee met de training voor Vangrailers, ook al wordt ze als stafmedewerker niet blootgesteld aan geweld op de werkvloer. Waardevol vindt ze een oefening die weleens wordt gedaan met een acteur die een agressor speelt. "Iedereen ziet daar tegenop, inclusief ikzelf. Maar daar leer ik het meest van, bijvoorbeeld wanneer iemand te dicht bij me komt." 

Onlangs zag Hogenbirk de naam van de conductrice die was mishandeld in een personeelsmededeling. De vrouw was teammanager geworden en onderdeel van haar baan is de eerste opvang tijdens een wachtdienst. "Als je iets overkomt, hoop ik dat iemand zoals zij de telefoon aanneemt. Deze teammanager weet hoe het voelt." 

Forensische Zorgspecialisten: Tetris spelen na heftige gebeurtenis

 

"Bij ons zitten geen lieverdjes", zegt Thirza Alons met gevoel voor understatement. Alons is adviseur Arbo en Veiligheid bij de Forensische Zorgspecialisten. Ruim 260 tbs-patiënten verblijven op 3 locaties van de Van der Hoeven Kliniek. Alle 600 medewerkers zijn getraind in de-escalatie en conflicthantering. Jaarlijks gaan ze op herhaling, van de receptiemedewerker die de patiënten ontvangt als ze terugkomen van verlof, tot de teamleiders, directie en HR. 

Met 14 collega’s, inclusief frontoffice en een adviseur werving en selectie, werkt Alons op de personeelsafdeling. Eén van haar taken is de coördinatie van het bedrijfsopvangteam. Dat bestaat uit 8 collega's die snel in actie kunnen komen. Zij kregen in 2023 60 meldingen van verbale of fysieke bedreigingen. In september 2024 is dat aantal al met 9 overschreden. 

Het opvangteam komt zo'n 25 keer per jaar in actie. Dat lijkt niet veel, maar collega's kunnen ook bij hun leidinggevenden en elkaar terecht. Onlangs was dat nodig bij een incident met een patiënt. "Al zijn spullen vlogen door zijn kamer, de deur bewoog in de sponning", vertelt Alons. "Voor de medewerkers was dat hartslagverhogend. Ze waren bang dat hij door de deur zou breken. Met 6 man is hij naar een prikkelarme herstelkamer gebracht. Iemand die al 20 jaar in het vak zit, kan denken: dit hoort erbij. Maar een minder ervaren collega kan tijd nodig hebben om hiervan bij te komen." 

Opvang na een geweldsincident 

In de 3 tbs-klinieken staan 30 koffers klaar. Ze zijn door patiënten gemaakt tijdens de les kunstzinnige vormgeving. De veiligheidsadviseur wijst naar een beschilderd exemplaar: "Daar zit een informatieboekje in met uitleg wat er lichamelijk en mentaal met je kan gebeuren na een geweldsincident. Je kunt er het Tetris-spel in vinden, een puzzel, een springtouw en een puzzelboekje. Zulke attributen helpen om je werkgeheugen aan het werk te zetten. Uit Brits onderzoek blijkt namelijk dat een heftige gebeurtenis dan minder impact heeft." De reacties zijn positief. Medewerkers vertellen dat ze de spanning voelen wegzakken na een half uur Tetris spelen of puzzelen. 

Als ze daar behoefte aan hebben, kunnen ze daarna met iemand van het bedrijfsopvangteam videobellen, koffiedrinken of wandelen. Ze blijven 6 tot 8 weken in contact met het team en ook op de eigen afdeling is aandacht voor nazorg. 1 op de 60 collega's krijgt zonodig therapie bij ARQ-IVP, het Instituut voor psychotrauma, om een post-traumatische stress-stoornis (PTSS) te voorkomen. 

Waar zou Thirza Alons nog voor pleiten? "Meer personeel, want onze patiënten voelen het meteen als de werkdruk hoog is. De incidenten worden dan heftiger." 

Trainer Onno Pouw: 'Het gaat om het gevoel: ik doe ertoe'

"Kantoorpersoneel heeft vaak geen idee hoe intimidatie van een klant voelt", zegt weerbaarheidstrainer Onno Pouw. Jarenlang was hij teamleider bij de marechaussee, nu is hij gespecialiseerd in agressiemanagement. Hij geeft onder meer trainingen aan advocaten en medewerkers van de politie en Defensie. 

"Naar een senior advocaat luistert een lastige klant misschien nog wel, maar een junior collega kan de volle laag krijgen", zegt Pouw. "Omdat die onderaan de ladder staat, is er minder kans op steun vanuit de organisatie. Toch is agressie het probleem van de hele organisatie. Die moet durven begrenzen door te zeggen: als dit gedrag niet stopt, kunnen wij niets meer voor u doen." 

Meer dan de helft van de advocaten in Nederland (55%) heeft tussen 2022 en 2024 tenminste één vorm van agressie meegemaakt. Dat blijkt uit onderzoek van Ipsos I&O in opdracht van de Nederlandse orde van advocaten. Verbale agressie komt het meest voor, gevolgd door intimidatie, bedreiging en fysieke agressie. De moord op advocaat Derk Wiersum in 2019 is daar een schokkend voorbeeld van. 

Alleen e-learning niet voldoende 

Pouw: "Het is ook in andere sectoren de verantwoordelijkheid van de organisatie om een risico-analyse te maken en te zorgen voor voorlichting, training, bedrijfsopvang en intervisie. Een vinkje bij een e-learning over agressie op de werkvloer is niet genoeg. Stop daarmee als het puur gaat om punten halen. Fysieke agressie voel je in je lichaam. Het is een andere beleving als je oefent in weerbaarheid dan dat je erover leest op een scherm." 

Kies zorgvuldig met welke opleider je in zee gaat, is Pouws advies. Het kan anders misgaan bij medewerkers die al een klein trauma hebben opgelopen. "Als de agressie in een training niet is gedoseerd, kunnen zij die ervaring herbeleven en met nog minder vertrouwen de training uitgaan." Onno Pouw zegt zelf wel eens nee tegen een aanvraag als de organisatie een training wil inkorten. "Dat is me te risicovol", dan maar geen inkomsten. Wat hem betreft moet iedereen meedoen aan een weerbaarheidstraining, ook de directie. 

Investeren in een veilige werkomgeving loont, maar in cijfers is resultaat moeilijk uit te drukken. Toch weet de weerbaarheidstrainer zeker dat voorlichting, opvang en nazorg verzuim en personeelsverloop voorkomen. "Mijn ervaring is dat medewerkers de druk van buitenaf over het algemeen wel aan kunnen als ze zich ondersteund voelen. Het gaat om het gevoel: ik doe ertoe." 

Tips  

• Actualiseer regelmatig de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en doe dit grondig. 
• Faciliteer de opzet van bedrijfsopvangteams, intervisie, educatie en nazorg. 
• Maak presteren onder druk en omgaan met stressvolle omstandigheden onderdeel van het inwerkprogramma. 
• Wet dat een e-learning niet genoeg is; medewerkers moeten kunnen oefenen. 
• Doe zelf ook mee met agressietrainingen. Daardoor weet je beter wat er speelt op de werkvloer. 
• Zie erop toe dat geweld op de werkvloer bespreekbaar blijft; ook op intranet, tijdens bijeenkomsten, in teamoverleggen en in personeelsuitgaven (communicatie). 

Dit artikel verscheen eerder op PW.