Wat is een uitdaging waar je tegenaan loopt?
"Binnen de unit Dienstverlening van de directie Particulieren waar ik werk, bieden we persoonlijke hulp bij belastingen en toeslagen. Dit doen we gratis via een telefonische balie, een videobelbalie en aan 38 fysieke balies verspreid over het land. Daarmee zijn we echt het menselijke gezicht van de Belastingdienst.
Ik houd me onder meer bezig met de planning, dus met het voorspellen van de bezetting bij de balies. Hebben we voldoende personeel? Zijn de balies goed bemenst? En hoeveel hulpverzoeken verwachten we? We maken een capaciteitsplan voor wat we in 2026 nodig denken te hebben. Daarbij kijken we ook naar: welke vaardigheden hebben we nodig? En: hoeveel afspraken kunnen we binnen de normtijden behandelen met deze capaciteit?
Een van de grote uitdagingen is het op peil houden van de bezetting. Onze medewerkers moeten over veel kennis beschikken om burgers goed te kunnen helpen. Voor mbo-niveau bestaat hiervoor geen passende vooropleiding, dus leiden we alle medewerkers zelf op. De opleiding duurt 20 weken. Daarna kunnen zij zelfstandig aan de balie werken en alle vragen beantwoorden.
Een medewerker heeft een opzegtermijn van een maand, maar het duurt vaak veel langer om een nieuwe collega te werven en intern op te leiden. Daardoor ontstaat er een gat zodra iemand vertrekt, waardoor de productie terugloopt. Bezettingsproblemen komen we daardoor regelmatig tegen."
Hoe werkt die baliecapaciteit precies?
"We helpen burgers het hele jaar door, maar de onderwerpen zijn per periode verschillend. We hebben bijvoorbeeld de jaarlijkse Aangiftecampagne, waar 'Hulp bij Aangifte'’ onderdeel van uitmaakt. De officiële periode voor de aangifte inkomstenbelasting loopt van 1 maart tot 1 mei. In tweeënhalve maand hebben we 51.000 mensen geholpen. Steeds meer mensen weten ons te vinden, en elk jaar groeit dit aantal verder.
Annemieke*
controller en productieregisseur dienstverlening bij de BelastingdienstNaam: Annemieke Leeftijd: 47 Functie: Controller Opleiding: Controllersopleiding Rijksacademie
*De achternaam van Annemieke is vanwege het privacybeleid van de Belastingdienst weggelaten. Haar volledige naam is bij de redactie bekend.
In deze periode krijgen we ondersteuning van hbo-studenten van fiscale opleidingen, zoals Finance & Control. Het gaat om tweedejaars studenten die één of 2 weken met ons meedraaien. Dankzij hun voorkennis kunnen zij burgers goed helpen. Voor ons zijn zij van grote waarde: ze ontwikkelen zichzelf, en wij dragen bij aan die ontwikkeling. Tegelijkertijd ondersteunen ze ons, want zowel de Hulp bij Aangifte als de reguliere hulpvragen aan onze balies nemen toe."
Dus de aangifteperiode is je drukste moment?
"Mijn werkdruk beperkt zich niet tot de aangifteperiode, want ook in de rest van het jaar bieden we ondersteuning en advies. Bijvoorbeeld bij het kopen van een huis, een scheiding, het aanvragen van kinderopvang- of huurtoeslag, of het regelen van een betalingsregeling.
Daarnaast plannen we veel proactieve acties. Zo attenderen we mensen die ons nog niet kennen erop dat ze nog geen aangifte hebben gedaan, terwijl wij vermoeden dat zij geld terugkrijgen. Ook bellen we mensen van wie we weten dat hun inkomen is gewijzigd en die dit nog niet hebben aangepast, om hen daarbij te helpen. Op die manier voorkomen we dat zij later grote bedragen moeten terugbetalen en in financiële problemen raken.
Mijn werkdruk ligt vooral in de voorbereiding en de cijfermatige kant van het werk. We hebben 3 rapportagemomenten waarop we extra cijfers moeten opleveren, en de maandrapportage vraagt natuurlijk ook veel aandacht. Daarnaast ondersteun ik het MT bij de sturing op productie, het opzetten van prestatiemanagement en adviseer ik hen over de volle breedte van onze processen."
Wat van het vak maakt je blij?
"Ik word er heel gelukkig van wanneer ik een berekening heb gemaakt en kan aantonen dat die klopt. We hadden bijvoorbeeld een berekening ontvangen van een adviesbureau dat niet overeenkwam met die van mij. Ik heb 3 dagen tot elf uur ’s avonds doorgewerkt en een volledige tegenberekening gemaakt. Als dan blijkt dat mijn berekening klopt, geeft dat een heel goed gevoel. Je gaat immers toch aan jezelf twijfelen, omdat experts iets anders vinden en je ervan uitgaat dat zij geen fouten maken."
Dus de cijfers op een rij maken je gelukkig. Stuurcijfers zie je bijvoorbeeld in je dashboards?
"Ja, maar dashboards zijn niet mijn favoriete onderdeel van het werk, omdat ze nog niet realtime werken en veel tijd vergen. Samen met ontwikkelaars zetten we wel stappen om de dashboards verder te verbeteren. Uiteindelijk willen we alle processen binnen de dienstverlening in één dashboard samenbrengen, waarin de KPI’s zichtbaar zijn waaraan we moeten voldoen. Zo kunnen we beter sturen op de werkvoorraad en wekelijks de vraag stellen: 'Waar moeten onze medewerkers deze week extra aandacht aan besteden?'"
Wat baart je wel eens zorgen?
"Ik vraag me wel eens af wat er allemaal gaat gebeuren met AI. Het klinkt misschien wat burgerlijk, maar je merkt dat je ouder wordt en dat de ontwikkelingen zo snel gaan. Mijn kinderen zijn 15 en 17, en als je ziet wat zij allemaal kunnen, vraag ik me af wat dit voor het vak zal betekenen.
ChatGPT en Copilot kunnen sterke analyses opleveren, maar een volledige rapportage opstellen is nog niet eenvoudig. Daarom is het voor mij nog onduidelijk wat dit precies zal betekenen voor controllers."
Wat zou je een beginnende controller adviseren?
"Verdiep je eens in werken bij de overheid. Veel mensen hebben onze hulp nodig en het voelt goed om daaraan bij te dragen. Hoewel mensen soms weinig vertrouwen hebben in de Belastingdienst, gaat er ook veel goed. Bovendien kun je hier echt iets betekenen voor burgers en de maatschappij. Toen ik bij de Belastingdienst begon, besefte ik dat nog niet zo. Maar nu heb ik voor het eerst het gevoel dat mijn werk ertoe doet en dat ik mensen echt help. Dat geeft energie.
Veel mensen willen bij de ‘Grote 5’ werken (de internationale accountants- en advieskantoren zoals Deloitte, PwC, EY en KPMG, red.). Maar bij de overheid kun je minstens zoveel kanten op. Je kunt hier enorm groeien. Als je eenmaal binnen bent, krijg je elke 3 tot 5 jaar steeds weer een nieuwe uitdaging. De arbeidsvoorwaarden zijn uitstekend, opleidingen worden aangeboden en er is veel mogelijk. Kortom: je hoeft niet alleen vanuit een maatschappelijke gedachte voor de overheid te kiezen."
